Качество и полезност
Качеството е сложна характеристика, придобила измерение на категория през вековете. Класификацията и обяснението й не е трудно, но е нееднозначно, понеже се съотнася към различен тип обекти. Характеристиките или функцията на продукт, система, процес или услуга са описателни определения за качество.
Степента му обаче не винаги се измерва с физична величина. Мерните единици, описания и определения, заявяващи качеството, също се различават осезаемо. Те може да са измерими или неизмерими при различните стоки, но винаги са неизменна характеристика на продуктите, предназначени за предлагане на пазара.
Категорията носи положителен смисъл. Присъствието на определението “качество” означава минимален процент дефекти и неефективност, както и изключително важната за потребителя полезност на продуктите и услугите. Полезността е характеристика с много проявления, в зависимост от видът на стоките и услугите, както и от типовете потребители. Ефектът от нея е удовлетворението от консумацията или употребата на изделие с тази класификация.
Наличието на полезност е основен стимул на потребителски интерес. Тя е силно променлива величина и се определя именно от потребителят. Високото й значение е в основата на причините, довели до създаването на концепцията за тоталното управление на качеството. И това е процес, който се е зародил много назад във вековете.
TQM (Total Quality Management)
Философията е напълно ориентирана към потребителят. За неин идеолог се смята Уилям Деминг, който популяризира изцяло модернизиран управленски подход. Според този подход, бизнес структурата трябва да бъде ръководена така, че да осигурява постоянно и непрекъснато подобряващо се управление на работният процес.
Производствените процеси се проследяват и контролират във всеки техен етап. Съгласно модерната теория обаче това не се получава само вследствие на мониторинг или непосредствен контрол върху действията на работещите. Тя гласи, че усъвършенстването в производството е възможно постижение единствено като общо дело – на всички служители и на мениджърското звено.
Тази концепция внася първата идея за размиване на границите между фирмени подразделения и ръководство. За технологичният прогрес на дадено изделие са отговорни всички, вложили усилията си в проектиране и практическа разработка. Деминг е разработил и конкретен практически подход за осигуряване на системни и постоянни резултати – цикълът PDCA. Планиране – Изпълнение – Проверка – Действие гласи ясната последователност, която според теорията трябва да обхваща процесите по разработка на изделия.
Новата концепция се опира върху основната стратегия – дългосрочност и отсъствие на зададени критерии. Те се възприемат като ограничаващи и стресиращи, а технологичните подобрения изискват време, тъй като са плод на интелектуални решения и усилия. Затова и Деминг посочва предимствата на постоянните доставчици, на постоянното усъвършенстване и на краят на дневните норми, които крадат от пълноценната технологична дейност.
“Чудото“ за японската икономика
Идеята има огромен отзвук върху управленските процеси. Японската икономика започва новоизграждането си през 50-те години възоснова на новите разбирания, а няколко японски учени развиват собствени концепции на базата на развитието им.
Каору Ишикава подкрепя концепцията на Деминг за съвместни усилия на всички отдели, звена и служители, в подобрение на продукцията и ограничаване на брака. Мониторингът и контролът трябвало да са отговорност на самите работници, което пък прави технологичният процес в пъти по-ефективен. Това насочва вниманието и към въпроса за квалификацията на служителите – японският учен обръща особено внимание върху непрекъснатото обучение. Той смята, че то е по-важно за технологичният процес, отколкото инструменталната база.
Ишикава е на мнение, че към крайното състояние на стоките и услугите отношение имат действията на петте “M“ – човек, машина, материал, метод, контрол, (по-късно е добавена и среда). Взаимовръзките между тях обикновено са основната причина за проблемни параметри в стока или услуга, а подобряването и оптимизирането на тази свързаност съответно повишава характеристиките и стойността им.
Според японският учен, практическото производство може да е с винаги високо равнище, ако в осъществяването му се прилагат примерни показатели за качество. Да разберем какво точно иска потребителят, е да имаме готов пример за качествен продукт. Стойностите, мерките и свойствата му могат да се използват като показател, който се прилага като сравнителна величина в бъдещото разработване на продукция.
Ишикава употребява понятието заместители за показатели на качество – с него е известно средното число от най-високите и конкурентни стойности което се използва като критерий при създаването на нови. Идеята е изобразена в диаграма, както и тази за причинно-следствените връзки за ниската функционалност на изделията. Скоро, най-продуктивните заместители за показатели за качеството стават стандартите.
